国内宿泊・ホテルに関するFAQ

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予約

1 部屋のスペシャル リクエストや希望は指定できますか (続き部屋、ベッドのタイプ、喫煙 / 禁煙、アーリー チェックインなど) ?
各ホテルのアメニティや部屋の特長は、[ホテルの詳細] ページに記載されています。表示するホテルを施設のアメニティで絞り込むには、ご希望の設備のチェック ボックスをオンにし、条件を指定して検索してください。表示されるアメニティ以外に特別なご希望がある場合は、電話にてご相談ください。なおご希望のリクエストの種類によりましては確約ではなく、あくまでご希望として承る形となることご了承ください。
2 一度に複数の部屋を予約できますか ?
はい、1 回のお手続きで最高 8 部屋を予約できます。
3 必要なアクセシビリティ設備がある部屋を予約するにはどうすればいいですか ?
[施設の詳細] を参照して必要な設備の有無をご確認いただくか、施設に直接お問い合わせください。
部屋の設備についてのご希望は、確約ではございませんのでご了承ください。
4 予約の完了はどうすればわかりますか ?
予約手続きが完了した後、弊社から確認のメールをお送りします。確認メールは通常 15 分以内に送信されますが、受信に数時間かかる場合もあります。長時間届かない場合は、メールがブロックされていることも考えられます。迷惑メール用のフォルダを確認してください。お客様の環境によって、確認メールと予約に関する情報を受信するには、"許可"する送信者リストにこのサイトを追加する必要があります。
5 他の人の代理で予約するにはどうしたらいいですか
ホテルにチェックインする宿泊者のお名前と、旅行中の連絡用電話番号を入力するだけで、簡単にオンライン予約できます。宿泊者のメール アドレスを入力すれば、確認メールはそちらへ送信されます。
6 泊まりたいホテルが検索結果に出てきません。何故でしょうか ?
理由はいくつか考えられます。
  • 指定した日付に空きがないため、検索結果に表示されない場合があります。この場合は日付を指定せずに再度検索してください。
  • 希望条件で検索結果を絞り込んでいる場合、そのホテルが外れている可能性があります。
ご希望の滞在先で検索した後、ホテル名で再度検索すると、特定のホテルが簡単に見つかります。
7 ペットを連れていきたいのですが、ホテルで許可しているでしょうか ?
ペットに関するポリシーはホテルによって異なります。予約したいホテルに"ペット応相談"と表示されている場合は、ご利用条件などを施設に直接お問い合わせください。
8 予約した後確認メールが届かないのですが、どうすればいいですか ?
通常、確認メールは予約後 15 分以内に送信されますが、受信に数時間かかる場合もあります。お客様の環境によって、確認メールと予約に関する情報を受信するには、"許可"する送信者リストにこのサイトを追加する必要があります。
9 以前の予約に関して質問があるときは、どうすればいいですか ?
弊社オペレーションセンターまでメールか電話にてお問い合わせください。
10 身体に障がいをお持ちのお客様へ
渡航先の事情により、車椅子用傾斜台やエレベーターなどの簡単な設備さえ無いところもあります。弊社が掲載する各物件の設備についての基本情報は提供しておりますが、個々のホテルの設備を確認したうえで予約を行うことを是非お勧めします。特別な手配が必要な場合、追加料金が発生する場合があることにご留意ください。
また、事前にご連絡がなかったことにより、宿泊機関等がサービスを提供することが出来ない場合は、契約成立後でも契約を解除させていただく場合がございますので予めご了承ください。
11 ホテルまでの送迎はついてますか?
いいえついておりません。ご自身でホテルまで移動して頂くようになります。
ホテルが独自に送迎サービスを提供している場合は、お客様ご自身で直接ホテルにご依頼をお願いいたします。
12 希望する部屋タイプが出てきません。
例)ダブルではなくツインがよい
現時点での空室状況となりますので、表示されてない場合、満室となりますのでお選びすることは出来ません。
13 カードしか選択ができません。
支払期限日、出発日、商品内容によっては、金融機関振込・コンビニ払いが選択できない場合がございます。表示されている支払方法のみでのご案内となる為、その際はクレジットカードでのお支払をご利用いただきますようお願いいたします。
14 掲載の金額は1人あたりの金額ですか?
いいえ、1部屋あたりの金額となります。詳細画面の青い【今すぐ予約する】というボタンを押すと、選択した部屋数と税金などを合算した金額が表示されます。
15 星評価の定義について<
ホテルの星評価は、各ホテルの全般的なクオリティ指標であり、当社が得られる客観的な利用データに基づいて評価しています。複数の評価システムによる評価、メディアによる評価、実際にご宿泊されたお客様の感想など幅広い要素を考慮し、評価定義をしております。また、最近の改良や変更についても評価見直しを行っています。
16 弊社オペレーションセンターの営業時間について
(オンライン予約)
弊社オペレーションセンターの営業時間は、月曜~金曜(09:45~18:00)、土曜(09:45~17:00)です。
※電話での受付は月曜~金曜の営業時間内とさせていただき 土曜はメールのみの受付・対応となっております。
※日曜・祝祭日および年末年始は除く
(オペレーションセンターでの予約)
月曜日~金曜日の9時45分~18時00分
※土曜・日曜・祝祭日および年末年始は除く
17 2人以上の宿泊ですが、人数分のベッドがありますか?
一般的な海外ホテルにおいては、1室あたりのベッド数が1台または2台となるケースがほとんどです。3台以上のベッドが用意されているお部屋は各ホテルでも少数、または用意されていないケースもあります。そのため、2名以上で検索された場合に表示されるプランは、希望人数分のベッド数が確保されていることを確約していませんので、ご注意ください。
18 キャンセル待ちは可能ですか?
お受けしておりません。WEBサイトでご選択可能な空室のあるホテルをご予約ください。
19 宿泊者の名前の変更はできますか?
ご予約のお名前と実際のご宿泊される方のお名前が異なる場合、ご利用いただくことはできません。ご予約をキャンセルしていただき、正しいご宿泊者名にて再度ご予約をお願いいたします。
※キャンセルの際の取消手続料金は、規定通り対象となりますのでご注意ください。
20 ツインルーム(ベッド2台)の指定はできますか?
事前にホテルへお客様のご希望をお伝えすることはできますが、確約はできません。2名1部屋の場合、「2名でご利用可能な部屋」が用意され、ベッドの数は指定が出来ませんので予めご了承ください。
21 「トリプルルーム」には、ベッドが3台ありますか?
トリプルルームとは、「3名でご利用可能な部屋」のことを指し、ベッドが3台あることを意味するものではありません。通常ツインルームまたはダブルルームに「3名で宿泊する」形となります。
エキストラベッドをご希望の場合は、チェックインの際にフロントにお申し出ください。
(弊社ではエキストラベッドの事前確約はいたしかねますので、予めご了承ください。)
※エキストラベッドはあくまでもオプションですので、追加料金がかかる場合もございます。その際にはお客様に請求されますので、チェックアウトの際にお支払いください。
※また、宿泊施設にあるエキストラベッドの数には限りがありますので、ご希望に添えない場合もございます。
22 予約の際に「海側の部屋」「上層階」などの指定はできますか?
「オーシャンビュー」「デラックスルーム」など特定のタイプの部屋が設定されている場合には、確実にそのカテゴリーのお部屋を手配できますが、指定がない場合の指定はできません。
チェックインの際にフロントにてご希望をお伝えください。但し、ご希望に添うことが出来ない場合もございますので予めご了承ください。
また、眺望の度合い(どのくらい海が見えるか、など)は、ホテルにより基準が異なりますのでご注意ください。
23 2部屋以上を同時に申し込んだ場合、部屋は隣同士になりますか?
同時にご予約をいただいた同グループのお客様の場合でも、お部屋は隣同士、同フロアにならない場合がございます。予めご了承ください。
24 表示されている料金について
WEB記載の料金は「1泊・1室あたり」の料金です。「1人あたり」ではありませんのでご注意ください。
25 コネクティングルームの指定はできますか?
コネクティングルームは、隣あった部屋どうしが、部屋内側にあるドアでつながっているタイプの部屋です。
ご希望の際は、チェックイン時にフロントにお伝えください。なお、宿泊施設側にコネクティングルームの設定がある場合、事前にお客様のご希望をお伝えする事は可能ですが、制約があり事前指定できないケースが多くなりますので予めご了承ください。
26 ホテルを延泊したい
既にご予約済みのホテルを延泊したい場合は、延泊分を再度新たにご予約ください。なお、その際は、既にご予約済みの記録と新しい記録で同じお部屋を滞在通して利用する確約はできません。それぞれのホテルバウチャーをチェックインの際にご提示の上、通して利用ができるかどうか、ホテルにお申し出ください。混雑状況によっては、部屋の移動が必要となる場合がございます。
27 18歳未満の宿泊について
弊社では18歳未満のみでの宿泊についてはお受けできません。ホテル・地域によりさらに厳しい制限がある場合があります。ご予約前に必ず宿泊施設までご確認をお願いいたします。
※条件を満たしていない場合、ご予約後であってもご契約が無効になる場合があります。

予約の変更とキャンセル

1 ホテルの予約をサイトからキャンセルする方法を教えてください。
予約確認ページより、予約をキャンセルできます。
お取消しの際は変更・取り消しボタンをクリックし、内容を確認しながら次へと進み、旅行契約解除に同意して取消依頼をお願いします。
2 予約内容の変更はできますか?
ご予約いただいた内容の変更は出来ません。下記の場合、一旦全てのご予約をキャンセルの上、再予約が必要となります。
・ホテルの変更
・部屋プランの変更
・増員
・減員
・延泊
・減泊
・部屋数の変更
・名前訂正

※ご入金後はキャンセル料がかかる場合がございます。
※延泊をご希望の場合は、延泊分を再度新規でご予約いただくことでも問題ございませんが、元のご予約のお部屋と通しのお部屋が使えるかの確約はできません。
3 ホテルの予約を変更しても料金は変わりませんか ?
料金と空き状況は変更の可能性があるため、最初のご予約とは料金が異なる場合があります。
4 予約に関するキャンセル ポリシーを教えてください。
お支払前であればキャンセル料はかかりません。
お支払後は、ホテルごとに変更とキャンセルに関する独自のポリシーがあり、弊社は情報の提供をお願いしています。各施設のポリシーは、サイト内の複数の場所で公開しています。ポリシーを参照する一番簡単な方法は、旅行日を入力してから各施設の"[説明]"タブを選択します。予約の変更とキャンセルに関するポリシーは、予約手続き中にも表示されるほか、確認メールにも記載されています。
5 予約日を間違えたり、到着が遅れたりした場合、宿泊数は変更できますか ?
予約のキャンセル ポリシーによって、ホテルから手数料が請求される場合があります。ご予約時に、ホテルのキャンセルおよびレイト チェックインに関するポリシーを確認することをお勧めします。注意 : チェックインが遅れることをホテルに連絡しないと、予約がキャンセル扱いになる場合があります。
6 予約後、ホテルの変更とキャンセルに関するポリシーはどこで確認できますか ?
予約したホテルの部屋の変更とキャンセルに関するポリシーは、確認メールを参照していただくのがもっとも簡単です。予約を確定した後に表示されるページでは、画面下から該当ポリシーを参照できます。
7 キャンセル料以外にかかる費用はありますか?
キャンセル料以外に、金融機関振込みでのご返金の際は、振込み手数料はお客様負担となります。
お支払前であればキャンセル料はかかりませんが、決済システム利用料はご返金できませんので、予めご了承下さい。
詳しくは手配旅行条件書をご覧ください。

お支払いについて

1 キャンセルし忘れて不泊になったとしても、クレジットカードに請求されますか ?
施設が指定しているキャンセル期間内に予約をキャンセルしない場合、変更手数料またはキャンセル料が請求される場合があります。また、ホテルに代わって弊社がその手数料を請求する場合もあります。キャンセル ポリシーはホテルによって異なるため、確認メールに記載されている予約のキャンセルまたは変更に関する詳細をよくお読みください。
2 領収証の発行はできますか?
領収書を発行ご希望の場合、弊社オペレーションセンターへメールもしくは電話にてご連絡いただければ、弊社で着金確認後、領収書の発行をいたします。
ご依頼いただく際には、下記の各項目をお申し付けください。
1.受付番号
2.領収書宛名
3.日付・但し書きに特別なご要望がある場合はその内容を、弊社オペレーションセンターへメールか電話にてご連絡ください。
メールお問い合わせはこちら>>>
3 どのような支払い方法がありますか?
クレジットカード、銀行振り込み、コンビニ決済、ペイジー、ネットバンクでの支払いが可能です。
※日本国内の口座よりご入金をお願いいたします。
4 海外在住だけど、海外へ振り込み返金できますか?
申し訳ございませんが、日本国内の金融機関に限ります。
5 クレジットカード会社からの引き落としはいつ頃になるのでしょうか?
クレジットカード会社の締め日にもよりますが、概ねお支払い完了された月の翌々月の引落になることが多いようです。但し、正確な引落日につきましては弊社ではわかりかねますので、お支払い手続きをされましたクレジットカード会社へ直接お問い合わせ下さい。
6 クレジットカード支払いでの分割払い・ボーナス払い・リボ払いは出来ますか?
分割払い・リボ払いは承ります。いかなる場合にも、ボーナス払いは承れません。なお、口座引き落とし日などは、ご利用のクレジットカード会社へ直接ご確認下さい。
7 クレジットカード決済したのですが、別のクレジットカードに変更できますか?
クレジットカードで決済いただいた後は、別のクレジットカードに変更することはできません。
8 支払い期限の延長はできますか?
お支払い期限は、変更できません。期日までにお支払いください。
9 クレジットカードのエラーが出ます
エラーになる事由として考えられること

■入力内容に誤りがある場合■
・カード番号
・有効期限
・確認番号(セキュリティコード)
・支払い回数

■他のカードをご利用いただく必要がある場合■
・プリペイドカード
・名義が異なる

■クレジットカード会社へご確認いただく必要がある場合■
・与信取得の判定が保留

■クレジットカード会社へご確認いただくまたは他のカードをご利用いただく必要がある場合■
・カード自体が利用できない
・利用回数に制限がある
・限度額を超過している

*クレジットカード会社への連絡はご本人様からに限られておりますので何卒ご了承ください。

【ご案内】クレジットカード会社側の不正利用防止対策の一環で、一部のクレジットカードが一時的にご利用いただけない場合がございます。その際、当社では、下記のような流れで、後ほどオペレーションセンターセンターよりご案内するカード決済方法にて決済することことが可能です。ご登録いただいた個人情報は、通常予約同様に保護され管理されますのでご安心ください。
★流れ★
サイトで予約完了 → オペレーションセンターより決済用メール受信 → オンライン上で決済
10 デビットカードでは、支払できないのですか?
はい、できます。デビットカードとは、カード利用者の預金口座に直結し、お支払と同時に決済を完了するカードとなります。
デビットカード利用時の返金についてはこちらをご確認ください。
11 入金されているかを確認する方法はありますか?
弊社にてお支払が確認出来ますと、ご登録メールアドレス宛に「入金完了メール」を送信いたします。
※弊社での着金確認は随時行っておりますが、確認完了までに多少お時間をいただいております。
お振込後すぐにメールが届かない場合は、お時間をおいて再度ご確認ください。
12 複数人数で1件の予約をしているのですが、別々で銀行振込することは可能ですか?
別々に銀行振込いただくことは可能です。
13 クレジットカード番号をインターネット上で入力するのが不安です
ena(イーナ)は、プライバシーロックという技術サービスを活用し、これらの個人情報管理に万全の備えを致しておりますので、ご安心ください。また、当然SSL(Secure Socket Layer)の暗号化処理も採用しております。
14 デビットカードで購入後に取り消しをしたのですが、利用金額が引き落としされたまま返金されていません。いつ返金されますか?
デビット機能をご利用後にお取り消しまたは返品をされた場合、デビットカードの特性上、一時的に二重引き落としの状態になり、ご利用金額の返金に最大45日程度お時間がかかる場合があります。
返金状況の確認をご希望の場合はカード発行会社のカスタマーセンターまでご連絡下さい。

宿泊について

1 バウチャーとは?
バウチャーとは、ホテルの予約確認書(Hotel Confirmation Slip)のことで、お客様の宿泊内容を記載した書面です。金額は、入っているもの・いないもの両方があります。
2 チェックインの際はどうしたらいいの?
ena(イーナ)ホテルのご予約はバウチャーレスでチェックインが可能です。宿泊代表者様のパスポートなど写真付身分証明書をホテルフロントでご呈示いただければチェックインは可能です。ただしお客様による確認のためにも、「バウチャー」を印刷し、ご旅行の際に持参されることをおすすめします。
3 スペシャルリクエストは確約されますか?
スペシャルリクエストが受理されたかは直接ホテルへ確認願います。但しホテルによっては、チェックインの 7 日前にならないと宿泊客名を受け取らない場合があります。この場合、ホテルのお部屋は予約されていますが、ホテルのファイルにお客様の名前はまだ登録されていません。
4 ホテルでの食事について
弊社が提供する情報の中の食事サービスについては、弊社が有する最新の情報を掲載していますが、時として手配内容が変更される場合があり、これについては弊社の支配が及びません。食事が含まれている場合、標準メニューを基準としており、料金に食事が含まれるか否かはホテル情報のページに明記されています。メインの食事を含む予約の場合、通常は、お客様のホテルに到着した日の夕食から、出発日の朝食(1日2食付きの場合)または昼食(1日3食付きの場合)までです。お取りにならなかった食事についての返金はいたしません。ベジタリアンなどの特別食については、種類のいかんを問わず、標準メニューで十分に応じることができる場合は少なく、特別食のご提供を保証することはできません。
5 ホテルでの他宿泊客について
多くのホテル、特に都市や主要なリゾート地では、展示会や会議なども開催します。また、一年の特定の時期には学生、協会、クラブなどのグループが滞在している所もあります。弊社は、掲載する全て物件についてその独占的使用権を有しているものではありません。弊社が掲載するホテルは、多くの国々からの、異なる文化習慣をもつ、異なる年齢層の宿泊客と共に利用するものです。弊社が掲載するホテルについての予約成立の可否については弊社の支配が及ぶところではありません。よって、当該グループのために施設利用に制限が生じたり、当該グループの活動によりお客様が被る不便について、当社は責任を負いません。
6 部屋タイプにはどのような種類がありますか?
●ツイン
ツインは、日本ではベッドが2つあることを指しますが、海外では2名で利用するという意味で使われることが一般的です。実際にベッドが2つあるTwin Bed Room以外に、大きいベッドが1台のみというケースもあります。海外では夫婦が1台のベッドを使用する習慣が一般的なため、2名1部屋でも必ずしもベッドが2台あるとは限りません。

●ダブル
これもダブルベッドのある部屋という意味ではなく、2人部屋と言う意味で使われています。大きなベッド1台に2名で宿泊する場合が一般的です。

●シングル
ビジネス利用が増えてきており1名対応の部屋を持っているホテルも十分に出てきていますが、元々は1名用の部屋は数が多くないので「ツインまたはダブル=2人部屋」を1人で使用するケースが多くなっています。

●トリプル
トリプルルームとは、3人で使用することを指し、ベッドが3台あることを意味するものではありません。通常ツインルームまたはダブルルームを3人で利用することになります。エキストラベッドをご希望の場合は、チェックインの際にフロントにお申し出ください。(弊社ではエキストラベッドの事前確約はいたしかねますので、予めご了承ください。)
※エキストラベッドはあくまでもオプションですので、追加料金がかかる場合もございます。その際にはお客様に請求されますので、チェックアウトの際にお支払いください。
※また、ホテルにあるエキストラベッドの数には限りがありますので、ご希望に添えない場合もございます。
他にも、地域によってはお部屋のサイズが小さいためエキストラベッドが入らないこともありますので、予めご了承ください。

●ドミトリー
ドミトリーとは、他のお客様と部屋を共有する相部屋を指します。1部屋のベッド数はホテルによって様々ですが、標準的には4~12ベッド程度の部屋です。男女別のドミトリーと男女を問わない男女共同ドミトリーがあります。トイレ、シャワー、洗面なども共同利用となり、部屋の中には設備がない場合もあります。
7 緊急連絡先について
チェックインでお困りの際は、ホテルバウチャーに記載されている緊急連絡先までご連絡ください。また、万が一、お部屋に不備がある場合は、速やかにフロントへご相談ください。
ご帰国後にご連絡を頂きましても弊社ではお力になれませんので、必ず現地にてお申し出をお願いいたします。
※この場合の通話料はお客様負担となります。
8 チェックインの際、ホテルで予約がないと言われたら?
お部屋のご予約は代表者様名で確保しておりますので、複数名で宿泊される場合、バウチャー記載のお名前でチェックイン手続されていらっしゃるかご確認ください。上記に相違なく、予約確認書(バウチャー)をご提示頂いてもホテルで予約が確認できないと言われた場合、弊社営業時間内に弊社オペレーションセンターへご連絡ください。原因はさまざまですが、ホテルがオーバーブック(予約過剰)をしてしまった場合が大半です。
9 チェックインの際、オーバーブックの為、ホテルを移動するように言われたら?
ホテルは通常当日の空室をなるべく少なくする為に、ある程度のキャンセルを見込んで実際の部屋数よりも多い宿泊予約を受けます。しかしながら実際その見込み数を超えてしまう場合があり、この状態をオーバーブック(過剰予約)と言います。通常はホテル側が、すぐ近くのホテルか同等クラスのホテル、またはよりランクの高いホテルの部屋を手配してくれます。まずは状況を把握してホテル側の案内を受けてください。お困りの際は、弊社オペレーションセンターへご連絡下さい。
10 チェックイン時のデポジットについて
最近の事例として、ホテルによっては、バウチャーに含まれない食事代等の支払保証のため、クレジットカードの提示、または一定金額をフロントへ預けることが求められています。チェックアウトの際に、何も利用がなければ、クレジットカードに請求されることはなく、また現金を預けた場合は、そのまま返金されます。
ただ、ホテルによっては、「プリオーソライゼーション」と言って、当該カードの利用が可能かどうか、チェックイン時に仮チャージを行う場合があります。こちらもチェックアウト時に何も利用がなければ、仮チャージ分はキャンセルされ返金されます。チェックアウト時の明細に実際に使用した金額と別に仮チャージ額が記載されていますので、その金額がプラスなのかマイナスなのか等不明点があれば、その場でフロントスタッフへ確認するようお願いします。
11 ホテルの連絡先やその他情報について
ホテルの情報については、ホテルより提供された情報を元に掲載しております。更新は随時行ってはいますが、場合によっては内容が必ずしも最新とは限りませんこと予めご了承ください。

■ホテル連絡先について
ホテルの連絡先は、弊社では持ち合わせておりません。お客様ご自身でご確認お願いいたします。

■インターネットアクセス環境について
インターネットの環境については、すべてのホテルにおいてパソコンが使用できるかの確約はできません。パソコンの種類やプロバイダーの関係で使用できない場合もございます。利用の際は、お客様ご自身でインターネット環境をお伝えの上、ホテルへ確認をお願いいたします。

■バスタブの表記、有無について
「バス・トイレ付」と表示されている場合、必ずしもバスタブのある部屋との確約ではありません。ホテル説明内の「バスタブ」や「深い浴槽」の表記は、ホテルの一部の部屋に設置されている場合でも表記されるため、ご宿泊される部屋への設置を確約するものではありません。また、海外でのバスタブはそのほとんどが浅く、「深い浴槽」と表記されていても日本のバスタブのイメージとは異なる場合があります。

ホテルより提供された情報に起因するお客様の損害につきましては、弊社では責任は負いかねますので、予めご了承ください。
12 営業時間外の問い合わせはどうしたらよいですか?
弊社営業時間外の場合は、ご宿泊予定のホテルへ直接ご連絡頂くか、ホテルバウチャーに記載してある緊急連絡先へご連絡の上ご確認をお願い致します。
緊急連絡先については、こちらをご確認ください。

弊社営業時間については、こちらをご確認ください。